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“不多余啊,”姚佳说,“投诉跟绩效挂钩啊大哥!你给卢景毅记个投诉,他月底要扣工资的!”
“可如果他确实服务态度不好,不记下这个投诉、不扣点工资,他能长教训?”孟星哲微微皱眉,“想做好企业,就不能有一丝一毫对自己员工要求的放松,只有严格的标准和狼性文化才能让企业在竞争中占据优势。”
尤其是初创企业,没有点拼劲狠劲,没有点目标和鞭策,拿什么突出重围存活下来?
姚佳觉得这一刻的孟星哲有点不一样。她不知道该怎么形容他的这点不一样,就好像……好像一个企业家在管理手下员工?
差不多就是那副做派吧。
可他只是个客服,何必摆这么大架子给别人做训诫?
“希望有一天你被人投诉的时候也能这么嘴硬。”姚佳以这句话结束和孟星哲的争辩。
之后她趁着休息时间下楼去售后部打听卢景毅,可惜这个人不在。他的同事告诉姚佳:“我们最近活多,特别忙,别说白天,就连晚上我们卢头儿也连着加了好几个班了。你有事儿吗?急不急?不急的话,要不等他回来我让他上楼找你去?”
姚佳说好的。
回到呼叫中心,她跟孟星哲商量说:“由我来给那老大爷做电话回访吧。”
孟星哲点点头表示无所谓。
姚佳给大爷打电话。电话接通后,大爷又开始嗷嗷叫着要投诉卢景毅。
姚佳赶紧安抚大爷的情绪,虽然安抚的技巧还有点生硬,但大爷一开始高昂饱涨着的愤怒情绪,倒是也渐渐平和下来了。
趁着这机会,姚佳询问:“大爷,昨天去给您修洗衣机的师傅,他服务态度是怎么个不好法啊?”
大爷闻声一下又激动起来,话匣子彻底打开,车轱辘话反复说起来:“他态度特别不好!我说什么他都不听不答应,他态度太不好了!年轻人现在怎么都这个态度?老人家说什么都不行!他态度实在太不好了!……”
事关一条投诉,姚佳捏着眉心耐着心性地接听。她能感觉到一旁的孟星哲在看她。
就冲他这两道视线,姚佳想她也得坚持住,绝不能让自己的耐心崩掉让他看成个“你到底在做无用功吧”的笑话。
终于她逮着机会问:“大爷,那您说了什么要求,维修师傅不肯答应啊?”
大爷义愤填膺地说:“我就让他修完洗衣机先别急着走,留下来陪我唠会儿嗑,他就非说不行不行,非要着急走!怎么的,我是老虎吗,我会吃了他吗?!我这么大年纪张嘴留他,他就不能待会儿吗?他拔腿就走,那是什么态度啊,啊?!……”
姚佳一边听着大爷愤怒地指责,一边慢慢扭头迎视向孟星哲的目光。
——大哥你还真说对了,这位大爷的脑回路啊,还确实是异于常人。
※※※※※※
姚佳最后在电话里说了一堆好话,为售后素未谋面的卢景毅说情。她告诉大爷,售后的师傅都很不容易,他不是不想陪他唠唠嗑儿,是实在没条件这么干,因为最近是销售旺季,安装维修的活儿特别多,这些维修师傅一个拆成两个三个在用,他们修完一家就得紧着赶着地到下一家去,不然耽误了预约好的上门时间,是要被公司罚钱的。
她好说歹说,大爷总算消了气,决定不投诉了。
挂断这通电话后,恰好到了十五分钟休息时间。田华生跨过过道来找姚佳玩,姚佳一时顾不上他。
她转头去看孟星哲。
“你看,这就是举口之劳的事,说和说和就可以的,何必一定记下这个投诉呢。”姚佳看着孟星哲说,“是,有一点你说的对,做企业是不能有一丝一毫的放松,但我认为还是理解万岁,人性化管理比狼性管理更适合现代社会。”
孟星哲没想到自己有一天会听一个小丫头片子客服给他讲企业管理。
“那你就说说,现代社会是什么社会?”孟星哲索性洗耳恭听。
“现代社会是注重个人体验的社会呗,每个人都觉得自己是生活的主角,作为主角,就希望得到周围人的鼓励、肯定和包容,而不是打击、打压和只有残酷竞争才能出成绩的狼性想法!”说到最后时,姚佳有点激动。她想到了希望得到鼓励包容的她自己,想到了她只懂打击打压的暴躁老父亲。
而她想不到的是,自己居然有一天会把大学不爱学的那些企业管理相关的东西拿出来,对一个只有脸没有心的大龄客服讲。
孟星哲挑起眉梢:“狼,有目标有野心,会奔着目标一往无前。得有这种劲头儿,企业才能很快速地向前发展。没有目标和野心的人和咸鱼有什么分别?遇到点困难就退的人性化,有什么用处?这样的企业除了每天在原地温吞,还有什么发展?”
孟星哲想自己可真是疯了,居然认认真真在这和这个小客服掰扯做企业。
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